Telesales là một trong những “công cụ” quan trọng, quyết định đến tổng doanh thu của mỗi doanh nghiệp. Đặc trưng trong công việc này là khách hàng không nhìn thấy trực tiếp sản phẩm mà chỉ nghe qua lời nói. Chính vì vậy, những kỹ năng cần có của telesale luôn được đặt lên hàng đầu.
Danh mục :
1. Kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp, đặc biệt là bằng giọng nói, là một kỹ năng cần có của telesale để có thể mang lại doanh thu cao.
Trong bất cứ cuộc gọi nào, điều đầu tiên bạn cần làm là chào, giới thiệu bản thân và tên công ty một cách rõ ràng, mạch lạc.
Hãy nhớ rằng, điểm hạn chế của telesales là không giới thiệu sản phẩm bằng cách gặp mặt trực tiếp khách hàng. Mọi thái độ, tính cách của bạn sẽ đều được thể hiện qua giọng nói. Vì vậy, bạn phải thật thân thiện, nhiệt tình để cho khách hàng thấy được sự chân thành và lịch sự của mình.
Mọi đánh giá của khách hàng về sản phẩm sẽ đều dựa trên những gì bạn nói và cách mà bạn truyền đạt như thế nào. Âm thanh của giọng nói, cách phát âm, âm lượng mà bạn phát ra, cách bạn nhấn mạnh vào những từ hay cụm từ trọng tâm như thế nào sẽ giúp truyền tải một cách mạnh mẽ và dứt khoát những điểm mấu chốt, quan trọng đến khách hàng.
2. Kỹ năng lắng nghe
Kỹ năng cần có của telesale tiếp theo là kỹ năng lắng nghe.
Khách hàng sẽ cảm thấy được tôn trọng khi bạn lắng nghe cẩn thận những suy nghĩ về vấn đề mà họ đang gặp phải, về sản phẩm hay dịch vụ họ đang hoặc có mong muốn sử dụng.
3. Kỹ năng ghi chép
Nếu bạn không muốn bị bỏ sót những gì khách hàng đã trao đổi và chia sẻ thì ghi chép sẽ là một kỹ năng cần có của telesale.
Hãy ghi lại thật kỹ các thông tin và trình bày một cách có khoa học, chúng có thể sẽ giúp ích cho bạn rất nhiều trong việc chốt đơn hàng thành công.
4. Xử lý linh hoạt các tình huống
Trong các cuộc gọi cho khách hàng, bạn sẽ gặp phải những tình huống không thể
lường trước được, như gặp phải những khách hàng khó tính, đòi hỏi khắt khe hay họ cho rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn không đủ để đáp ứng các yêu cầu cá nhân.
Những lúc này kỹ năng cần có của telesale là phải thật bình tĩnh.
Hãy kiên trì thuyết phục và nếu được có thể đặt một lịch hẹn trực tiếp với những khách hàng khó tính này để bạn giới thiệu trực tiếp sản phẩm đến họ theo cách khác, hiệu quả hơn.
Sẽ có nhiều khách hàng từ chối thẳng thừng hoặc có thể cáu gắt vì bạn làm mất thời gian của họ và tắt máy khi bạn chưa kịp nói hết câu. Hãy cư xử thật khéo léo và lịch sự, đừng tỏ ra chán nản và xem đó như bài học cho những lần sau.
5. Lên kế hoạch cho cuộc nói chuyện
– Xác định mục tiêu
Trước khi thực hiện việc tiếp thị qua điện thoại, điều quan trọng nhất là bạn phải hiểu chính xác là mục tiêu mà mình cần đạt được là gì? Và làm như thế nào để hoàn thành mục tiêu đó?. Đây cũng là một kỹ năng cần có của telesale.
Trước khi gọi điện cho khách hàng, các bạn cần tìm hiểu rõ những thông tin của khách hàng để có thể tư vấn sản phẩm sát với nhu cầu nhất có thể, để họ cảm thấy sản phẩm đó là cần thiết.
– Chuẩn bị nội dung cuộc hội thoại
Chuẩn bị trước nội dung cuộc gọi sẽ giúp bạn có thêm nhiều thông tin để tư vấn, mời chào khách hàng mua sản phẩm và dịch vụ. Các bạn cũng có thể viết sẵn một kịch bản rồi dựa trên nội dung đó, sáng tạo và truyền đạt thông tin với khách hàng. Ngoài ra, các bạn cũng nên chuẩn bị trước những câu trả lời cụ thể nhằm tăng tính thuyết phục khi tư vấn.
