Bất kì công việc hay lĩnh vực nào thì chăm sóc khách hàng cũng là mắt xích công việc quan trọng đóng góp vào thành công cho doanh nghiệp. Dưới đây là Quy trình chăm sóc khách hàng 5 bước hiệu quả. Mời các bạn cùng đọc.
Danh mục :
Bước 1: Vạch ra mục tiêu cần đạt được
Trước khi bắt tay vào làm bất cứ việc gì, bạn cũng cần phải xác định mục tiêu cần đạt được. Bạn làm việc đó để làm gì, sau khi hoàn thành bạn sẽ đạt được gì. Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn cũng vậy, bước đầu tiên luôn là bước đặt mục tiêu. Việc đặt mục tiêu cho quy trình chăm sóc khách hàng còn nằm ở việc bạn xác định mức độ hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp. Vì sao lại như vậy? Bởi lẽ lợi ích và yêu cầu của khách đôi khi không phù hợp với định hướng và khả năng của công ty, bạn không thể làm hài lòng khách bằng việc đáp ứng mọi yêu cầu của họ. Vì thế, việc đặt ra mục tiêu là điều cần thiết và quan trọng để làm nên quy trình chăm sóc khách hàng “chuẩn chỉ”
Ví dụ: Trong 1 tháng, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ chăm sóc 100 khách và đạt được:
- Làm thỏa mãn và đáp ứng được nhu cầu của ít nhất 60 khách trong tổng số 100 khách
- Ít nhất 30 khách trong số 70 khách trên trở thành khách hàng trung thành của công ty
- Trong số 30 người, có ít nhất 10 người giới thiệu sản phẩm cho người khác.
Bước 2: Phân loại khách hàng của bạn
Thông thường mỗi doanh nghiệp sẽ không chỉ có một đối tượng khách hàng mà khách của họ sẽ trải đều ở các phân khúc, độ tuổi, đặc điểm, thu nhập… khác nhau. Với mỗi nhóm khách hàng, bạn cần có cách chăm sóc riêng vì đặc điểm về nhu cầu của họ không giống nhau. Việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng theo từng nhóm sẽ dễ làm vừa lòng khách và khách sẽ cảm thấy họ được quan tâm, trân trọng. Điều này áp dụng cho mọi hình thức chăm sóc và áp dụng cả vào quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
Bước 3: Quy trách nhiệm theo từng cấp bậc
Khách hàng sẽ gặp phải các vấn đề có mức độ nghiêm trọng khác nhau và thuộc các lĩnh vực khác nhau. Ví dụ, công ty bạn bán sản phẩm điện thoại, sau khi mua hàng sử dụng, có khách gặp vấn đề về lỗi cảm ứng, nhưng có khách lại gặp vấn đề nổ máy khi sạc. Mức độ nghiêm trọng của 2 vấn đề rất khác nhau. Khi đó, cần có những người phụ trách khác nhau. Hãy phân cấp quyền hạn rõ ràng để việc chăm sóc nhanh chóng, hiệu quả và hạn chế rủi ro.
Tìm hiểu: 4 công cụ giúp bạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng trên facebook
Bước 4: Đánh giá mức độ hiệu quả
Khi làm mọi việc, bạn đều cần theo dõi và đánh giá mức độ hiệu quả. Bạn có thể lập biểu mẫu quy trình chăm sóc khách hàng với những tiêu chí sau để đánh giá mức độ hiệu quả của quá trình thực hiện:
- Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng NPS – Net Promoter Score
- Chỉ số thể hiện sự hài lòng của khách hàng CSAT – Customer Satisfaction Score/ CSI – Customer Satisfaction Index
- Chỉ số nỗ lực của khách hàng CES – Customer Effort Score – CES là mức độ nỗ lực của khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm và khả năng họ sẽ tiếp tục chi trả để sử dụng sản phẩm.
- Thu thập đánh giá của khách qua các trang mạng xã hội
- Giải quyết vấn đề ngay trong lần gọi đầu tiên – FCR First call resolution theo công thức: FCR = Số vấn đề được giải quyết ngay trong lần gọi đầu tiên / Tổng số vấn đề của khách hàng
- Tỷ lệ giữ chân khách hàng – Customer Retention Rate
- Tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng khách hàng – SERVQUAL:
Bước 5: Cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ
Sau cùng, mục đích của việc chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở việc làm vừa lòng khách mà còn để doanh nghiệp thu thập thông tin, cải thiện chất lượng của sản phẩm/dịch vụ hoặc chính sách khách hàng.
Qua 5 này. Bạn có thể tạo dựng lòng tin với khách hàng và thu đực một số lượng lướng khách hàng trung thành với doanh nghiệp. Chúc các bạn thành công !
