Trải nghiệm khách hàng là một từ khoá hot trong 2020 khi việc cạnh tranh ngày càng cao, chi phí tìm kiếm khách hàng mới tăng cao và khó khăn hơn. Dưới đây là những chỉ số về trải nghiệm khách hàng mà dân sales, marketing cần biết.
1. 81% khách hàng thích sử dụng lại dịch vụ khi có trải nghiệm tốt
2. Tăng 5% khách hàng quay lại giúp tăng 125% lợi nhuận cho công ty
3. Doanh nghiệp chú trọng đến trải nghiệm khách hàng có lợi nhuận tốt hơn tới 60% đối thủ
4. Tăng 2% số khách hàng quay lại tương đương cắt giảm 10% chi phí
5. Một khách hàng trung thành giá trị gấp 10 lần so với khi họ mua lần đầu
6. Chi phí tìm 1 khách hàng mới gấp 6-7 lần so với giữ khách hiện tại
7. 9/10 khách hàng mong muốn có trải nghiệm nhất quán trên các kênh khác nhau của doanh nghiệp
8. Kênh phục vụ được khách hàng ưa thích nhất lần lượt là: điện thoại (40%); trực tiếp (29%); Email (18%); Online Chat/Social (13%)
9. 90% khách hàng luôn check website trước khi liên hệ với bạn
10. 85% người dùng thất vọng với trả nghiệm qua điện thoại, 67% người dùng gác máy vì bực mình khi không thể nói chuyện điện thoại với người thực.
11. 88% người dùng không muốn mua từ các doanh nghiệp lờ đi than phiền của người dùng trên mạng xã hội
12. Người ta sẽ nói với 9 người khác về một trải nghiệm tốt, nhưng sẽ nói với 16 người về trải nghiệm tồi!
13. Phải mất 12 trải nghiệm tích cực để bù đắp một trải nghiệp tiêu cực
14. 73% khách hàng yêu thương hiệu vì dịch vụ thân thiện
15. 70% trải nghiệm mua dựa trên việc khách hàng cảm nhận được đối xử như thế nào
16. 82% người dùng sẽ ngừng làm việc với doanh nghiệp có dịch vụ tồi
17. 60% người dùng bị ảnh hưởng bởi comment của người dùng khác
18. 55% khách hàng giới thiệu một công ty vì trải nghiệm dịch vụ của họ
19. Trải nghiệm tồi làm mất 83 tỷ đô cho các doanh nghiệp Mỹ
20. 71% người dùng muốn được chat online trong vòng 5 phút
21. 41% người dùng mong muốn email được trả lời trong vòng 6 giờ; 36% mong muốn nhanh hơn thế.
